컨택센터
ARGO
사람·프로세스·기술을 하나로, 상담사 운영관리
ARGO(아르고)는 상담사 인사·교육·통화품질·성과실적 등 컨택센터 운영에 필요한 모든 관리 요소를 하나의 시스템에서 제공하는 상담사 운영관리 솔루션입니다. 콜 예측(Forecasting) 기반 스케줄링으로 효율적인 인력 운영을 지원합니다.
2002년 출시 이후 20년 이상 다수의 금융권 컨택센터에 구축·운영되며 축적된 선진 업무 표준 프로세스를 제공하며, 도입 기업 고유의 운영 방식에 맞춘 유연한 확장도 가능합니다.
/CORE FUNCTIONS
핵심 기능
| 인사관리 HR | 상담사 정보·발령 관리, 근태·연차 관리, 근무 스케줄 관리 |
|---|---|
| 통화품질 QA | 평가 계획 수립, 녹취 기반 품질 평가, 코칭 관리, 평가 보고서 |
| 교육 EDU | 교육 일정 관리, 온라인 업무능력평가 및 자동 채점, 평가 보고서 |
| 성과실적 KPI/SLA | 근태·콜·생산성 등 실적 요소 집계, 성과실적 계산, 업체·도급비 정산 |
| 통합관리 CM | 사용자 권한·조직·메뉴·코드 관리, 공지사항, 이력 조회 |
/KEY FEATURES
주요 특징
-
종합 데이터 기반 운영관리
상담사·팀·그룹·센터·회사 단위의
객관적인 운영 데이터 -
공정한 성과 평가
근태·업체평가·도급비 정산 등 다양한 실적 지수 기반의 평가 체계
-
정밀한 콜 분석
콜 예측, 평균처리시간, 서비스레벨, 근무가능인원 등 상세 지표
-
강화된 보안
개인정보 암호화 정책과 3-Tier 구조 기반의 안전한 데이터 관리
-
멀티 테넌트 지원
여러 센터·법인의 하나의 시스템 내 독립 운영
-
유연한 연동
개방형 구조로 CTI·녹취·인사정보·DW 등 타 시스템과의 손쉬운 연동
/BENEFITS
기대 효과
- 01 생산성 향상 상담사 운영관리 업무 자동화로 업무 생산성 향상
- 02 상담사 동기 부여 공정한 평가 기반의 보상 체계로 상담사 업무 동기 부여
- 03 보안 강화 개인정보 침해 차단으로 보안 신뢰성 강화
- 04 운영 비용 절감 운영 업무 효율화를 통한 비용 절감
/EXAMPLES OF ACTIVITIES
활용 사례
-
근태·스케줄 관리
상담사 근태 및 스케줄 관리
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온라인 업무평가
온라인 테스트 기능을 활용한 상담사 업무평가
-
녹취 수정 요청
녹취/STT 내용 수정 요청
-
성과 분석 평가
다양한 데이터와 실적요소 기반으로 상담사 성과(KPI) 업체평가(SLA) 분석 평가 제공
/ARCHITECTURE
시스템 구성도
/WORKFORCE MANAGEMENT
컨택센터 상담사 운영관리 시스템
/REFERENCES
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