성공 구축 사례

컨택센터 솔루션 전문기업 브리지텍은 한국증권금융의 노후화된 콜센터 인프라를 최신 IP 기반 통합 플랫폼으로 재구축하여 상담업무 효율성과 시스템 운영 안정성을 동시에 강화했다.

한국증권금융은 기존 콜센터 시스템의 노후화와 기능적 제약으로 새로운 서비스 확장에 한계가 있었으며 안정적인 콜센터 운영 기반을 확보하기 위해 시스템 전면 재구축을 추진하였다. 

브리지텍은 안정화 기간을 포함해 약 9개월간 진행된 이번 프로젝트를 통해 기존 인프라를 최신 최신 시스템으로 성공적으로 전환했다.

자체 개발한 One Vendor 솔루션 'IPRON'을 기반으로 IP-PBX, CTI, IVR, 녹취 등 핵심 콜 인프라를 하나의 플랫폼으로 통합하고 

상담 애플리케이션과 통합운영관리 체계를 고도화하여 안정적이고 효율적인 상담 환경을 구현했다. 

또한 주센터와 DR센터의 이중화 구성을 통해 장애 발생 시에도 안정적으로 서비스를 지속할 수 있는 무중단 운영체계를 확보했다.

보이는 ARS와 말로 하는 ARS, Web FAX 등을 새롭게 도입해 고객 접점 서비스를 확대하고 채널별 이용 편의성도 높였다.

여기에 STT(음성인식)·TA(텍스트분석) 기반으로 상담 내용을 실시간 분석하는 체계를 구축하고 지식관리시스템(KMS)과 연계한 AI 상담 어드바이저를 구현했다.

이를 통해 상담 중 고객의 주요 의도와 키워드를 파악하고 상담사에게 관련 지식과 스크립트를 추천함으로써 보다 신속하고 정확한 상담을 지원할 수 있도록 했다. 

특히 AI 콜봇을 활용해 상담사가 직접 수행하던 반복적인 아웃바운드 캠페인 업무를 자동화했다.

대출만기 안내, DM 반송 안내 등 정형화된 안내 업무를 AI 콜봇이 자동으로 수행하고 처리 과정에서 추가 대응이 필요한 경우 고객의 DTMF 입력이나 상담사 연결로 자연스럽게 전환할 수 있도록 구성했다. 

또한 캠페인별 처리 현황과 결과를 모니터링하고 미처리 건은 콜백이나 2차 캠페인으로 연계하는 관리체계를 구축해 단순 안내를 넘어 캠페인 업무 전반의 운영 효율성을 높였다. 

이를 통해 상담사는 반복 업무 부담을 줄이고 보다 전문적인 상담업무에 집중할 수 있는 환경을 확보했다.

이번 구축을 통해 한국증권금융은 통합 운영체계를 기반으로 시스템 관리 효율성과 안정적인 상담 서비스 기반을 확보했으며 AI 기반 상담 지원과 업무 자동화를 통해 상담 생산성과 고객 편의성을 한층 강화했다.

브리지텍은 앞으로도 금융권을 비롯한 다양한 산업 분야에서 안정성과 AI 기술을 결합한 지능형 컨택센터 인프라 구축을 지속적으로 지원해 나갈 계획이다.