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한국토지주택공사(LH)의 고객 상담을 담당하는 LH주거복지정보가 대규모 인공지능 컨택센터(AICC) 구축을 성공적으로 완료했다.

이번 사업은 대규모 공공 상담 인프라에 AI 기술을 접목한 사례로 공공 상담 서비스의 디지털 전환을 본격화하는 계기가 될 것으로 평가된다.

이번 구축된 AICC는 IPRON 기반의 IPCC 인프라에 음성인식(STT), 텍스트 분석(TA), 콜봇, 보이는 ARS 등 다양한 AI 기술을 결합한 것이 특징이다. 

특히 기존 음성 중심의 상담 체계를 넘어 상담 전 과정에 지능형 기능을 적용함으로써 상담 품질과 운영 효율을 동시에 개선했다.

LH주거복지정보는 주거복지 관련 민원 증가와 상담 내용의 복잡성 확대에 대응하기 위해 AI 기반 상담 체계 도입을 추진해 왔다.

특히 대량 민원 처리와 상담 품질의 균일성 확보, 상담인력의 업무 부담 완화가 주요 과제로 제기되면서 기존 시스템의 고도화 필요성이 커졌다.

구축된 시스템에서는 AI가 상담 내용을 실시간으로 분석하고 상담원에게 적절한 응대 정보를 제공하며 민원 유형을 자동으로 분류하는 기능이 적용되었다. 

이를 통해 상담 처리 속도와 정확도를 높이고 상담 품질의 일관성을 확보할 수 있는 기반을 마련했다. 

또한 상담 데이터를 기반으로 민원 트렌드를 분석할 수 있는 환경이 구축되면서 향후 정책 개선 및 서비스 고도화에도 활용이 가능할 것으로 기대된다.

운영 측면에서도 개선 효과가 두드러진다. 

대규모 상담 인프라에 AI 기술을 적용함으로써 고객 대기시간 단축과 상담원 업무 부담 완화 등 전반적인 운영 효율 개선이 이루어지고 있다.

LH주거복지정보 관계자는 “이번 AICC 구축은 단순한 시스템 도입을 넘어 공공 상담 서비스의 패러다임을 전환한 사례”라며 “앞으로도 AI 기술을 지속적으로 고도화해 국민 중심의 주거복지 서비스를 제공해 나갈 것”이라고 밝혔다.

이번 사례는 대규모 공공 컨택센터의 AI 전환을 구현한 대표 사례로 향후 공공기관의 상담 서비스 혁신 및 디지털 전환 방향을 제시하는 기준 모델이 될 것으로 보고 있다.