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AI 연계 가능한 ‘AI-Ready’ 컨택센터 기반 확보… 안정성과 운영 효율 동시 강화

컨택센터 솔루션 전문기업 (주)브리지텍은 BNK부산은행의 250석 규모 차세대 통합 고객센터 인프라 구축을 성공적으로 완료하여 고객 서비스 경쟁력을 강화했습니다.​

이 프로젝트는 기존 노후된 교환기 및 CTI 시스템을 전면 교체하고 상담 인프라를 통합·고도화하는 사업으로 약 6개월간 진행되었습니다.

BNK부산은행은 기존에 교환기와 CTI 시스템이 이원화되어 있어 유지보수 복잡성 등의 운영상의 비효율을 겪고 있었으며 일부 장비와 솔루션은 노후화 되어 보다 안정적인 서비스 운영이 필요했습니다.

브리지텍은 이러한 과제를 해결하기 위해 PBX, CTI, IVR, 녹취 시스템을 포함한 IPCC 기반 통합 콜 인프라를 새롭게 구축하고 총 250석 규모의 안정적인 상담 환경을 구현하였습니다. 아울러 FAX, ARGO, RSM 등 부가 솔루션을 개선하여 고객센터 전반의 운영 효율을 향상시켰습니다.

특히 노후 인프라를 최신 시스템으로 전면 교체함으로써 서비스 중단 없는 안정적인 상담 환경을 확보했으며 운영 데이터의 일원화와 실시간 분석 체계를 구축해 신속한 의사결정이 가능한 고객센터 운영 기반을 마련하였습니다.

BNK부산은행 관계자는

“시스템 전환 과정에서도 상담 중단 없이 서비스를 제공함으로써 고객 불만을 사전에 차단할 수 있었다" 며 “이번 구축은 향후 AICC 등 AI 기반 고객센터로 확장하기 위한 핵심 인프라를 선제적으로 확보했다는 점에서 의미가 크다”고 전했습니다.

(주)브리지텍 관계자는 

“이번 BNK부산은행 프로젝트는 금융권 고객센터에 요구되는 안정성과 확장성을 동시에 충족한 대표적인 구축 사례”라며,“향후 AI 기술과의 연계를 고려한 ‘AI-Ready’ 인프라 설계를 통해 고객사의 중장기 디지털 전환 전략을 적극 지원하겠다”고 밝혔습니다.

이번 구축을 통해 BNK부산은행은 250석 규모 차세대 콜 인프라 구축이라는 정량적 성과와 함께 AI 기술 연계가 용이한 인프라 확보, 지능형 콜 분배를 통한 고객 만족도 및 상담사 업무 효율 향상이라는 정성적 성과를 동시에 달성했습니다. 

브리지텍은 향후에도 금융권을 포함한 다양한 산업군을 대상으로 AI 기반 컨택센터(AICC)와 차세대 고객 접점 혁신을 선도하는 구축 및 솔루션 제공을 지속해 나갈 계획입니다.